Мы регистрируемся на сайте/обращаем внимание/принимаем решение купить от маркетологов только если:
то, что обещано, в наших глазах ценнее, чем цена за приобретение; при этом мы верим, что за приобретением нужного лучше всего обратиться к вам. Этот принцип работает везде. Не только в рекламных материалах, но и в резюме, на деловых встречах и даже для подростка, который подстригает вашу лужайку.
Если же ваш маркетинг не работает, то причин две: или вы обещаете что-то неинтересное (или недостаточно интересное), или покупатель не верит, что за приобретением этого нужно обратиться к вам.
2. Чтобы быть услышанными, слушайте других
Многие начинающие бизнесмены совершают одну и ту же ошибку: они изобретают что-то удивительное и ждут, когда клиенты сами выстроятся к ним в очередь.
Или идут к розничному продавцу, или к продажнику, или к посреднику – и ждут, пока те сделают сногсшибательное предложение клиентам, чтобы сами они могли грести большую часть прибыли.
На самом же деле очередь из клиентов – это результат не того, что с тобой случается, а того, что ты предпринял для этого. Именно этот процесс и является первейшей и главной целью существования твоей компании.
Внимание и доверие к клиенту значат больше, чем все остальное, потому что так у вас появляется шанс рассказать о себе, и этот рассказ может распространиться, и именно это и приведет к очереди из клиентов. Но это самый последний шаг, а не первый.
3. Если теряете, вкладывайте еще больше
Нисходящая спираль известна всем. Например, проблема с алкоголем ведет к потере работы, а потеря работы ведет к тому, что безработный начинает пить еще больше. Плохой клиентский сервис ведет к тому, что клиенты выбирают других продавцов или поставщиков, а это ведет к тому, что клиентскому отделу урезают бюджет, и проблема усугубляется еще сильнее.
У вашего босса постоянные вспышки гнева, потому что он сомневается в своих лидерских качествах. Дурной характер еще более ухудшает его отношения с подчиненными, и он впадает в еще больший стресс, который ведет к еще большему выражению недовольства с его стороны. Работники огорчаются, получая негативную оценку своей работы от босса, и вкладывают все меньше и меньше сил, и, разумеется, получают еще большие выговоры.
Поначалу процесс деградации идет медленно, но постепенно скорость увеличивается.
Эту долгосрочную проблему нельзя решить каким-то одним быстрым движением. Вместо этого нужно поменять направление – не двигаться вниз по спирали, а подниматься по ней.
Самое очевидное, простое решение – продолжать жить в этом витке спирали. "Когда у меня стресс, меня парализует, поэтому мне нужно выяснить, как избегать стресса”. План прост – перестать тратить силы на те действия, которые предсказуемо приведут к негативным последствиям. План прост, только он редко когда работает.
Более эффективно работает методика отслеживания движения вниз. Как только вы научитесь отслеживать, что именно сейчас двигаетесь вниз по спирали, то начнете понимать, какие обстоятельства или условия запускают этот процесс. Позже вы научитесь управлять своим состоянием, и те же самые обстоятельства заставят вас подниматься вверх.
"Вот он я, я двигаюсь вниз. Чего мне будет стоить поменять направление? Кто мне сможет помочь? Что я должен сделать, чтобы научиться? Как мне поменять свои привычки и реакции?”.
Тот же самый принцип работает и для организаций. У рыбного ресторана снизились продажи. Вместо того, чтобы урезать зарплату своим сотрудникам (движение вниз), его директор одалживает деньги и закупает самую свежую и самую качественную рыбу (движение вверх). У рекламного агентства начался отток клиентов. Вместо того, чтобы отправить сотрудников в вынужденный отпуск, начальство нанимает еще больше сотрудников, работоспособных и креативных.
Снижение продаж должно вылиться в еще большие вложения в клиентский сервис. Только так, и ни в коем случае не наоборот.
Это очень трудно. Но заставить себя двигаться вверх – единственная успешная стратегия. Любой другой сценарий, в том числе рационализирование и объяснение того, почему я до сих пор нахожусь в этом витке, ведет к краху и провалу.
5. Делайте домашнюю работу
Если вы не знаете, что означает какое-то слово, посмотрите в словаре. Если вы встречаетесь с кем-то, проверьте, кто он и что из себя представляет. Если вам делают слишком хорошее предложение, чтобы оно было правдой, погуглите, прежде чем соглашаться на него. Если вы не знаете, какие вопросы задать своему врачу, составьте список заранее, прежде чем вы к нему пойдете. Домашняя работа очень важна. Сознаюсь: я каждый раз изумляюсь, когда встречаю трудоспособного, умного специалиста, который совершенно не разбирается в отрасли, в которой работает, и не понимает, как работают те устройства, которые он пытается продать. Дилетантство и прежде никогда не было в чести, но теперь это и вовсе непростительно. Поэтому – посмотрите в Гугле.
6. Относитесь к клиентам по-человечески – заработаете больше
Единственное, зачем существует отдел обслуживания клиентов… это изменение эмоционального настроя клиента. Не обстоятельств, а именно того, как и что клиенты чувствуют. Обстоятельствами могут быть: неустроившая цена, или возврат покупки, или как долго клиент ждал, пока его обслужат. Иногда изменение обстоятельств ведет к изменению эмоций, но не всегда, а чаще всего изменение обстоятельств вообще ни на что не влияет.
Если процедура общения с клиентами (в колл-центре, в отделе жалоб и предложений, в правилах возврата покупки) основана на том, чтобы увиливать, отрицать, нападать в ответ, и, в случае, если какой-то очень стойкий клиент продолжает настаивать на своем, наконец сдаться, – это, возможно, и сбережет деньги компании, но это просто полный позор.
Клиент, который просит у вас помощи в решении своей проблемы, не всегда хочет засудить вас до разорения. Обычно он ищет одобрения, поддержки своих действий и – самое главное – он хочет возвратиться в то состояние, в котором был до инцидента.
Лучшим результатом работы с клиентом будет его рекомендация вашей компании своему другу. И тут важно понимать, что к этому можно прийти по-разному: или возвратом средств, или компенсацией, или изменением самих обстоятельств. Важно только то, с какими эмоциями он уйдет от вас. А положительных эмоций можно достичь только человеческим отношением и искренним желанием помочь. А вовсе не деньгами.
